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24 junio, 2024
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Fidelidad a los teléfonos celulares en América Latina

NÚREMBERG, Alemania, Septiembre de 2015 /PRNewswire/ — En todos los países latinoamericanos, solo el 20% o menos de los usuarios de teléfonos celulares ha cambiado a su proveedor de servicio en los últimos 12 meses. No obstante, cuando se le presentan diversos escenarios de ofertas mejoradas, el porcentaje de gente que afirma estar dispuesta a un cambio se eleva hasta ubicarse entre el 35% y el 59%.
Estas son algunas de las conclusiones a las que arribó una reciente encuesta online de GfK entre alrededor de 4.900 usuarios de teléfonos celulares de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú.
En los últimos 12 meses, solo el 20% de los usuarios de teléfonos celulares de Colombia ha cambiado a su proveedor, seguido por un 19% en Brasil y México, 17% en Chile y Perú y sólo 9% en Argentina. Sin embargo, cuando GfK presentó a los encuestados una serie de escenarios con diferentes paquetes mejorados, se encontró con que el porcentaje de usuarios ‘fieles’ -que no cambiarían en ninguno de los escenarios presentados- era bajo (5% al 16%), mientras que el porcentaje de ‘mercenarios’ que cambiarían en alguno de los escenarios presentados, se ubicó entre un tercio y más de la mitad.
Perú tiene el mayor porcentaje de ‘mercenarios’, ubicándose en el 59%, seguido por Colombia (53%), Brasil (52%) y México (50%). Incluso Chile (37%) y Argentina (35%) mostraron bastante más de un tercio de usuarios de teléfonos celulares afirmando que cambiarían de proveedor en cualquiera de los escenarios de paquetes presentados.
Si se observa a los usuarios completamente fieles, que afirman no cambiar por ninguno de los escenarios de paquete presentados, Chile se ubica en el primer lugar, con el 16%, seguido por Argentina con un 10%, luego Brasil y Colombia con un 5% cada uno, Perú con un 4% y finalmente México con tan solo un 3%.
Vale la pena hacer notar que la ‘portabilidad numérica’ –la capacidad de mantener el número del teléfono celular al cambiar de proveedor- se ha introducido hace poco en América Latina. La expectativa es que esto también aumentará la rotación, al haberse eliminado una de las principales barreras para el cambio.
El estudio mostró que los dos paquetes más atractivos para los consumidores fueron: su plan actual a un precio mejor con un teléfono gratis incluido, o un plan mejor por el mismo precio, una vez más con un teléfono gratis incluido. Sólo Brasil se destacó en la votación por el paquete más atractivo, ya que su plan actual se encuentra a un precio más bajo con el teléfono de última tecnología incluido a un precio muy accesible.
Frans Janssen, Director de Operaciones en Investigación de Opciones para el Consumidor de América Latina en GfK, comentó: «En la actualidad el cambio entre proveedores de telefonía celular es bajo en toda América Latina, dando la impresión que la fidelidad (o la inercia) es alta. Pero este no es el caso. Nuestras conclusiones muestran que hay potencial para altos niveles de rotación, siempre que se haga la oferta correcta. Para mantener a los usuarios actuales y absorber usuarios de otros competidores, los proveedores de servicio necesitan ofrecer paquetes que maximicen la ganancia para el usuario. Es probable que los primeros proveedores que presenten ofertas mejoradas, respaldadas por un servicio de buena calidad, obtengan ganancias significativas».
GfK entrevistó a un total de 4.911 personas de entre 14 y 65 años de edad a través de encuestas online realizadas en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú. El trabajo de campo se realizó en julio de 2015 y los datos se ponderaron de acuerdo a la distribución de la muestra por edad, género y región.

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